“Với sự hỗ trợ của công nghệ và trí tuệ nhân tạo (AI), chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều…”
Đó là khẳng định của bà Đào Thiên Hương, Phó tổng giám đốc bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon tại hội thảo “AI Conference 2023: Định hình tương lai trải nghiệm khách hàng” do FPT Smart Cloud tổ chức chiều ngày 17/3 tại TP.HCM.
Theo bà Hương, những công nghệ AI mới nhất như chatbot thông minh, trợ lý ảo voicebot hai chiều, conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán – người mua) giúp tự động hóa toàn diện các tương tác của khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud chia sẻ, trải nghiệm khách hàng (CX) hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.
“Với việc ứng dụng AI, doanh nghiệp có một công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm,” CEO FPT Smart Cloud nói.
Tại hội thảo, các chuyên gia cũng nhìn nhận, đổi mới trải nghiệm khách hàng là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh, cải thiện doanh thu, tăng cơ hội bán hàng. Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ là đa kênh, đa điểm chạm, cung cấp dịch vụ tức thì, 24/7 và cá nhân hóa ở mức độ cao.
Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời đại số mà còn giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng, giữ chân họ ở lại hệ sinh thái của doanh nghiệp trong dài hạn. Để làm được điều đó, việc ứng dụng những công nghệ mới như AI là chiến lược không thể thiếu, giúp định hình bức tranh của trải nghiệm trên mọi hành trình của khách hàng.
Dịp này, FPT Smart Cloud ra mắt giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo – FPT AI Enhance. Giải pháp ứng dụng những công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP); phân tích và nhận diện giọng nói, phân tích tự động 100% các cuộc gọi của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên, cảnh báo các cuộc gọi vi phạm hoặc có dấu hiệu bất thường…
