Home Tin tức Câu chuyện “Chu du” của linh kiện điện tử

Câu chuyện “Chu du” của linh kiện điện tử

SHARE
trung tam tong dai dien thoai 247 cua samsung

Khi gặp trục trặc kỹ thuật, đến các trung tâm bảo hành, một trong những điều khiến người tiêu dùng e ngại nhất là phải gửi máy chờ có linh kiện thay thế, làm gián đoạn công việc và ảnh hưởng đến các hoạt động hàng ngày. chăm sóc từ đó cũng đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp điện tử: khách hàng cần nhiều hơn lời cam kết ở doanh nghiệp.

Con đường vòng của linh kiện điện tử

Vừa mua một smartphone cao cấp được ba tháng, anh Võ Quốc Nam (Q.3, TP.HCM) đã thấy máy bắt đầu có những dấu hiệu trục trặc đầu tiên dù không có sự tác động gây hư hỏng nào từ bên ngoài. Cụ thể là loa máy thu rất kém khiến những cuộc đàm thoại trở nên khó khăn. Đem máy đến cửa hàng bảo hành, chuyên viên xác định là do bo mạch chủ bị cong lỗi, gây đứt đường cấp nguồn và tín hiệu tới loa. Sản phẩm được đem bảo hành và thay loa miễn phí nhưng do hãng không có sẵn linh kiện nên đề nghị anh chờ sau hai tuần nhập linh kiện mới hãng cam kết sửa chữa hoàn thiện cho anh. Sau hai tuần chờ đợi, nóng lòng, không ít lần anh Nam gọi điện vào tổng đài hỗ trợ của hãng cũng như đến trực tiếp tại địa điểm bảo hành. Cuối cùng, máy anh cũng được thay loa nhưng phải mất hơn ba tuần. “Chỉ vì một sự cố nhỏ mà tôi phải mất nhiều thời gian đi lại, đợi chờ và cả gọi điện, chưa kể công việc bị ảnh hưởng.” – anh Nam than phiền.

Ở Việt Nam, không nhiều các công ty trong nước có thể cho các doanh nghiệp lớn nên thông thường, những linh kiện đòi hỏi hàm lượng công nghệ cao sẽ được các doanh nghiệp nhập trực tiếp từ nước ngoài. Do đó, thời gian để linh kiện điện tử đến với người tiêu dùng trong nước sẽ rất lâu vì phải đi… đường vòng. Các công ty điện tử cũng có dự trữ linh kiện tồn kho nhưng không phải trung tâm bảo hành nào cũng có kho linh kiện hoặc kho chỉ dự trữ một số ít linh kiện phổ biến nên đôi lúc sẽ không đủ linh kiện thay thế cho khách hàng. Thông thường, khi xét thấy nhu cầu thay linh kiện, nhân viên của các hãng phải tập hợp và gửi yêu cầu chuyển linh kiện từ kho của hãng đến trung tâm bảo hành. Nếu linh kiện đó không có trong kho thì hãng phải nhập linh kiện từ nước ngoài và người tiêu dùng phải tốn thêm một khoảng thời gian chờ đợi quá trình này. Những linh kiện này chỉ được gửi theo lô, với số lượng lớn để tiết kiệm chi phí vận chuyển nên nếu hỏng linh kiện thuộc hàng hiếm thì càng phải đợi lâu. Và lúc này, các nhân viên bảo hành chỉ có thể tìm cách hẹn lại với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ mất từ 1 đến 3 tuần mới có thể nhận máy.

Khi doanh nghiệp đầu tư kho bãi linh kiện

Hiểu được “câu chuyện chu du” của các linh kiện, chúng ta có thể thông cảm một phần cho các doanh nghiệp điện tử hiện nay. Nhưng câu chuyện này không xảy ra với các trung tâm chăm sóc khách hàng của Samsung vì hãng điện tử này luôn có nguồn dự trữ ổn định với mỗi một trung tâm chăm sóc khách hàng là một kho linh kiện. Dưới sự đầu tư quy mô này, Samsung hạn chế tối đa thời gian cung cấp linh kiện, phục vụ nhanh chóng nhu cầu bảo hành, sửa chữa của khách hàng để họ không phải mất nhiều thời gian cho việc chờ đợi.

trung tam tong dai dien thoai 247 cua samsung

Lát cắt toàn cảnh Trung Tâm Dịch vụ Khách hàng Samsung

Được biết, Samsung hiện đang dẫn đầu về mạng lưới Trung tâm Chăm sóc Khách hàng trong ngành hàng điện tử tiêu dùng Việt Nam. Với 115 trung tâm chăm sóc khách hàng rộng khắp cả nước, trên 63 tỉnh thành, được chia thành 3 tiêu chuẩn phù hợp với quy mô của từng khu vực, trong đó có 11 trung tâm chăm sóc khách hàng mô hình cao cấp được xây dựng tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, Vinh, 22 trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt tại 18 tỉnh thành và 82 trung tâm bảo hành tại 58 tỉnh thành, Samsung đáp ứng nhu cầu bảo hành, sửa chữa của khách chỉ ở các thành phố lớn mà còn ở vùng sâu vùng xa. Tại mỗi trung tâm, kho dự trữ các linh kiện thay thế và đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp là yếu tố hàng đầu giúp dịch vụ khách hàng Samsung phấn đấu đạt tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa sản phẩm một cách nhanh chóng. Theo ông Phan Minh Văn, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Samsung, số lượng tivi được sửa chữa lên đến 90% trong 1 ngày và 90% cho điện thoại là 1 giờ, giúp rút ngắn thời gian chờ và mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Các Trung tâm chăm sóc khách hàng đều được xây dựng theo tiêu chuẩn toàn cầu của Samsung phù hợp với điều kiện văn hóa, và nhu cầu tiêu dùng, sử dụng sản phẩm của người Việt Nam cũng như gần gũi, dễ tiếp cận.

Ông Phan Minh Văn - Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Samsung

Ông Phan Minh Văn – Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Samsung

Ngoài phát triển mạng lưới trung tâm chăm sóc khách hàng rộng khắp, với dịch vụ tổng đài hỗ trợ 24/7, dịch vụ Hỗ Trợ Từ Xa, vừa qua, Samsung đã chính thức ghi tên mình vào Kỷ lục Việt Nam cho “Đơn vị có hệ thống chăm sóc khách hàng (ngành hàng điện tử) với nhiều trung tâm nhất” và “Đơn vị có hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên (ngành hàng điện tử) có dịch vụ chăm sóc 24/7 thông qua tổng đài điện thoại và qua kết nối Internet”. 

Những kỷ lục này cộng với thực tế những gì Samsung đã làm được cho khách hàng khẳng định hãng không chỉ thực hiện đúng cam kết mà còn hành động, đưa ra những giải pháp thiết thực để cuối cùng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng tại Việt Nam.