“Trải nghiệm khách hàng (CX) giúp doanh nghiệp thu thập và ứng dụng dữ liệu khách để tạo ra các mô hình “chào hàng” được cá nhân hóa ở quy mô lớn, ứng dụng AI tạo sinh, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận…”
Là khẳng định của ông Nguyễn Minh Long, CEO AKA Digital tại sự kiện “Martech 2024: Data Solution Summit” do AKA Digital cùng CIO Việt Nam tổ chức ngày 24/4. Theo đó, hai vấn đề được bàn thảo ở sự kiện lần này: thực trạng công nghệ tiếp thị (Martech) toàn cầu hiện nay khi có sự xuất hiện của Gen AI (AI tạo sinh) cùng với khả năng tiếp cận của doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh doanh nghiệp đề cao hiệu quả đầu tư.
Báo cáo “State of Martech and Marketing Operations 2023-2025” của Công ty nghiên cứu thị trường LXA chỉ ra rằng, 83% giám đốc tiếp thị (CMO) được phỏng vấn cho biết ngân sách dành cho công nghệ tiếp thị sẽ tăng trong năm 2024. Ngoài ra, 61% trong số đó cho biết sẽ sử dụng Martech để tạo ra các trải nghiệm khách hàng xuất sắc (Customer Experience – CX) nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.
Mặc dù vậy, một nửa CMO tham gia khảo sát cho biết hạn chế về ngân sách là rào cản đối với đầu tư vào Martech. Báo cáo chỉ ra rằng 2023 – 2024 vẫn là thời điểm ngân sách tiếp thị đang được xem xét kỹ lưỡng hơn bao giờ hết, nó yêu cầu các khoản đầu tư vào công nghệ phải mang lại ROI (Return On Investment) hiệu quả.
Theo LXA, các tổ chức có hai cách giải quyết bài toán này. Một là tuyển dụng và nâng cao kỹ năng nội bộ để cải thiện kỹ năng và kiến thức về Martech. Điều đó có thể tăng chi phí và mất thời gian vì khó khăn trong việc tuyển dụng. Hai là sử dụng các đối tác chuyên môn để lấp đầy những khoảng trống.
Kinh tế Internet của Việt Nam ngày càng tăng trưởng, điều này thúc đẩy các doanh nghiệp hành động để có chiến lược thay đổi mô hình kinh doanh trong thời đại chuyển đổi số. Thời gian qua, nhiều doanh nghiệp tích cực tìm kiếm những công cụ và giải pháp công nghệ phù hợp để áp dụng vào hoạt động tiếp thị – bán hàng nhằm thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu khách hàng.
Tuy nhiên, để nắm bắt khuynh hướng hành vi trực tuyến, hiểu hành trình khách hàng; từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng tại những điểm chạm và tạo ra trải nghiệm tốt cho người tiêu dùng trong bối cảnh ngân sách và nhân lực dành cho Martech còn hạn chế.
Do đó, CEO AKA Digital Việt Nam đã đưa ra khuyến nghị dành cho doanh nghiệp: (1) Hiểu cái nào nên làm trước, cái nào nên làm sau; (2) Tiếp cận bước đầu đơn giản, lựa chọn đi từng nền tảng, thử nghiệm hiệu quả và triển khai những ứng dụng đem lại hiệu quả nhanh trước; (3) Sau đó ghép nối chúng lại với nhau thành một bức tranh tổng thể.
Tại sự kiện, Giám đốc Kinh doanh khu vực châu Á Thái Bình Dương mParticle CDP Alfred Choy nhấn mạnh: Ngày nay, Martech đã trở thành trung tâm của chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp và việc đầu tư vào Martech đòi hỏi hiệu quả đầu tư ROI phải cao. Tuy nhiên, việc ứng dụng thành công Martech, bên cạnh yếu tố công nghệ, còn phụ thuộc vào chiến lược tiếp thị và năng lực Martech của đội ngũ tiếp thị. Một giải pháp Martech với mức đầu tư vừa phải được vận hành bởi 1 đội ngũ tiếp thị giỏi và có một chiến lược tiếp thị phù hợp sẽ đem lại ROI rất cao.
Cùng quan điểm này, Giám đốc kinh doanh khu vực châu Á Thái Bình Dương Capillary Technology ông Shawn Chan cho rằng, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) là con đường tốt nhất để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chỉ điều đó mới giúp tăng giá trị trong vòng đời khách hàng (customer lifecycle value) cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thiết kế, triển khai không hề đơn giản, cần làm cho chặt chẽ và phù hợp với nhu cầu, sở thích, hành vi của khách hàng.
“Tất nhiên, không phải cứ ứng dụng công nghệ vào quy trình tiếp thị bán hàng là sẽ đem lại hiệu quả thành công tức thì. Trước hết, các doanh nghiệp cần hiểu rõ được tại sao mình cần phải dấn thân vào thế giới của dữ liệu khách hàng, hình dung bức tranh của doanh nghiệp trong 5 năm tới sẽ như thế nào và xác định những vấn đề doanh nghiệp cần phải giải quyết. Một trong những giải pháp thu thập và xử lý dữ liệu cho doanh nghiệp là CDP (customer data platform)”, ông Alfred Choy chia sẻ.
Dịp này, AKA Digital bổ sung thêm các giải pháp ứng dụng GenAI theo tiêu chí “Best-of Breed” nhằm giải bài toán giúp doanh nghiệp xây dựng CX tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh ROI đang được quan tâm sát sao.
